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一、电督回访
包括售前回访,售中回访及售后回访。
A、电督回访主要是对市场人员、设计师、监理、项目经理、施工人员、公司材料供应、施工质量、服务品质等几个方面的跟踪服务。客户服务专员回访完毕,把回访意见进行分类,记录,然后分别交于相对应部分进行处理。
B、回访信息计入各级别员工绩效考评。
二、投诉管理
安排客服部专人接待受理客户的投诉电督,制定投诉管理机制,及时解决客户所投诉的问题,主要采取以下几点措施:
A.投诉登记和分级管理制度,受理投诉电督的登记,交相关部门安排处理;
B.及时处理制度,工程部接到客户投诉投诉受理及时报客服中心,并于24小时内勘查现场情况,拿出相关处理方案,同时客服中心备案,在工程部提出处理方案得到客户确认后48小时内,施工队必须按要求解决问题。客服中心在投诉处理完成后电督回访。
C.追踪落实结果制度:客服中心根据工程部的安排表,全程跟踪落实结果,以确保投诉得到及时妥善处理,以达到客户的满意。
三、施工阶段服务
A.施工工程中,聆海装饰将有专职英式管家为客户进行一对一贴身服务,客户如有任何问题,均可拨打专职英式管家为您协调解决,同时也可拨打公司客服中心电督(400 668 6166),客服专员将为您协调解决。
四、售后服务
客户竣工验收合格后,公司将主动与客户签订质量保修单,保修2年,水电5年,终身维护。
A.售后客户回访制度:
客服部对竣工客户进行工程满意度回访。征求客户对设计、施工及公司管理等的意见和建议,回复客户提出的问题,并追踪落实。
B.保修服务24小时内及时处理制度:
工程完工后,客户紧急报修(影响业主正常生活的)客服中心在6小时内安排并组织施人员完成维修。对于客户提出的施工质量问题报修,客服中心在当天内安排,24小时内完成维修。
C.定期关怀制度:
对已竣工项目客户,客服中心将在您生日、法定节假日给您电督或短信祝福,给您温馨的关怀。